Skuldbinding til 48-klukkutíma vandamálalausnarlykkja
Hansheng eftir-þjónustuteymi lofar því að frá því augnabliki sem viðskiptavinurinn byrjar formlega á eftir-vandamáli (þar á meðal viðgerðarbeiðnir, fyrirspurnir, kvartanir, viðhaldstillögur o.s.frv.), munum við ljúka greiningu og úrlausnarlykkju innan 48 klukkustunda og tryggja að áhyggjum viðskiptavinarins sé tekið á efnislegum samskiptum, án þess að tekið sé á efnislegum samskiptum, eða "ábyrgð að víkja sér undan." 48 stunda tímaramminn vísar til náttúrulegra tíma, sem nær yfir virka daga, frídaga og nætur, ná óslitinni svörun á öllum tímum, sem raunverulega felur í sér "þegar viðskiptavinurinn hefur þörf, bregðumst við; þegar viðskiptavinurinn á í vandræðum, innleiðum við lausn."
Fyrir brýn mál (eins og þau sem hafa áhrif á venjulegan viðskiptarekstur, fela í sér öryggishættu eða sem tengjast verulegu eignatjóni) munum við virkja forgangsrás, hefja viðbrögð innan 10 mínútna og ljúka neyðarmeðferð innan 24 klukkustunda, jafnvægi milli tímasetningar og þjónustugæða en lágmarka tap viðskiptavina.
Innleiða staðlaða ferla
Til að tryggja framkvæmd 48-klukkustundaskuldbindingarinnar hefur Hansheng byggt upp full-ferla staðlað viðbragðskerfi þar sem "móttaka-flokkunar-verkefna-vinnsla-endurskoðunarendurskoðunar", og ábyrgð hvers hlekks er einstaklingsbundin, tímamörkin eru skýr, aðferðin er skýr, skilvirkt og skilvirkt ferli:
Móttaka áfrýjunar: fjöl-rásaumfjöllun, ekkert sleppt við upplýsingasöfnun
Hansheng hefur opnað fjölbreyttar móttökurásir eftir-sölueftirspurn, þar á meðal 7×24-stunda kínverska, breska, japanska, suður-kóreska og kantónska áfrýjunarsviðsmynd til að tryggja að viðskiptavinir geti fljótt lagt fram kröfur eftir-sölu, sama í hvaða landi þeir eru og í hvaða leið þeir eru. Þegar þeir fá beiðnina mun starfsfólk viðskiptavinarins skrá grunnupplýsingarnar nákvæmar. vöru/þjónustu-tengdar upplýsingar, vandamálalýsingu, brýnt og annað kjarnaefni til að tryggja að upplýsingarnar séu tæmandi og leggja grunninn að eftirfylgni.
01
Flokkun og einkunnagjöf: nákvæm staðsetning, úthlutun eftir brýni
Eftir að hafa fengið beiðni mun þjónustudeildin ljúka við vandamálaflokkun og flokkun innan 15 mínútna. Með því að sameina vandamálategundina (bilun vöru, rekstur og viðhaldsþarfir, samráð og ábendingar, kvartanir og endurgjöf osfrv.) og brýnt stig (brýnt, hár forgangur, staðall forgang), teymið passar fljótt við viðeigandi meðhöndlunarúrræði. Brýn mál eru beint til sérstaks verkefnahóps undir forystu tæknistjórans, en há-forgang og staðlað-forgangsmál eru úthlutað til faglegra verkfræðinga á viðkomandi sviðum, sem tryggir að sérfræðingar annist sérhæfð verkefni og bætir bæði skilvirkni og nákvæmni við úrlausn vandamála.
02
Úthlutun og meðhöndlun: ábyrgð á tilteknu starfsfólki
Eftir að mál hefur verið úthlutað verður ábyrgt starfsfólk að bregðast við pöntuninni innan 30 mínútna, ákvarða meðhöndlunaráætlun, nauðsynleg úrræði og tímalínu, og upplýsa viðskiptavininn með fyrirbyggjandi samskiptaupplýsingum um „pöntun móttekin, framvindu vinnslu og áætlaðan lokatíma“ til að draga úr kvíða viðskiptavina. Fyrir mál sem krefjast samstarfs milli-deilda er innri hraðviðbragðshópur stofnaður og viðeigandi starfsmenn deildarinnar staðfesta þátttöku innan 5 mínútna og afgreiðslu fyrirfram samstillt, brjóta niður deildarhindranir og stytta afgreiðslutíma.
03
Ábendingar um niðurstöður: Tímabær samstilling, staðfesting með lokuðum-lykkja án þess að sleppa
Eftir að vandamálið hefur verið meðhöndlað þarf stjórnandinn að samstilla vinnsluniðurstöðurnar og fylgja-varúðarráðstöfunum við viðskiptavininn innan 1 klukkustundar til að staðfesta að viðskiptavinurinn sé ánægður með vinnsluniðurstöðurnar. Ef ekki er hægt að ljúka vinnslu innan 48 klukkustunda vegna sérstakra aðstæðna þarf að upplýsa viðskiptavininn með 6 klukkustunda fyrirvara, útskýra ástæðu töfarinnar og nýjan áætlaðan verklokatíma, fá skilning viðskiptavinarins og halda áfram að fylgjast með framvindunni, samstilla nýjustu framvinduna á 24 klukkustunda fresti þar til vandamálið lokar lykkjunni.
04
Endurskoðun og hagræðing: draga saman og fella saman og bæta þjónustugetu
Dagleg tölfræði um-vinnslugögn verkbeiðna eftir sölu, þar á meðal 48-stunda lokaðan hringtíma, ánægju viðskiptavina, ástæður fyrir yfirvinnupöntunum o.s.frv., halda vikulega yfirlitsfundi til að greina algeng vandamál eins og yfirvinnumál og endurgjöf viðskiptavina, fínstilla vinnsluferlið, bæta við úthlutun auðlinda, bæta þjálfunarkerfið, tryggja stöðugt gæði viðbragða-4 skuldbindingar og hámarka stöðugt upplifun viðskiptavina.
05
Stuðningskerfi: Fjölvíða-stuðningur sem tryggir að skuldbindingar séu framkvæmdar á skilvirkan hátt
Til að tryggja að 48 klukkustunda skuldbinding um úrlausn vandamála sé ekki aðeins formsatriði, hefur Hansheng byggt upp alhliða stuðningskerfi úr fjórum víddum: starfsfólki, fjármagni, tækni og stjórnun, sem veitir traustan stuðning fyrir hraðvirkt viðbragðskerfi, svo að hægt sé að bregðast við öllum beiðni viðskiptavina á áhrifaríkan hátt:
(1) Stuðningur við starfsfólk: fagteymi, skilvirk frammistaða
Þjónustuteymi- eftir sölu sem samanstendur af reyndum verkfræðingum og fagfólki í þjónustuveri hefur verið sett saman. Allt starfsfólk gangast undir stranga faglega þjálfun og atburðarásaræfingar, tileinkar sér ýmiss konar bilanaleit, viðhald og-vandamálakunnáttu, með sterka samskipta- og neyðarviðbragðsgetu. Jafnframt er komið á venjubundnu þjálfunar- og matskerfi sem felur í sér „48 klst. lokunarhlutfall“, „ánægju viðskiptavina“ og „fyrstu viðbrögð“ í mánaðarlegu mati og setur upp hvatningarkerfi til að örva hvatningu teymisins, tryggja faglega og skilvirka þjónustu.
(2) Stuðningur við auðlindir: Global Network, Localized Response
Hansheng hefur komið á fót alþjóðlegu þjónustuneti í yfir 50 löndum um Asíu, Norður Ameríku, Suður Ameríku, Eyjaálfu, Evrópu og Afríku. Með því að treysta á netþjónustukerfið er hægt að samræma sérhæft þjónustufólk fljótt út frá staðsetningu viðskiptavinarins, meðhöndla vandamál á skilvirkan hátt á skilvirkan hátt, stytta viðbragðstíma þjónustunnar til muna og leysa á áhrifaríkan hátt sársaukapunkta „langrar þjónustufjarlægðar og seinkaðs viðbragðs,“ sérstaklega fyrir viðskiptavini á afskekktum eða fjarlægum svæðum.